旅游中纠纷的形式
　　一类为游客与景点工作人员发生正面冲突。这类纠纷并不多见，但一旦发生，往往后果严重，影响恶劣。游客在旅游景点受到意外伤害。尽管游客与景点工作人员都没有故意，却导致了损害的结果。这种情况一般应由旅游单位承担过失责任。如以前发生在济南野生动物园的猴子抓伤游客一案，就以公园作出相应赔偿而告终。旅行社偷工减料，提供的服务与承诺不符。比如出发前说好住三星级宾馆，但真正入住的却是没有星级的招待所；景点蜻蜓点水，购物却安排半天时间等等。在景点购买到假冒伪劣商品。近几年，旅游购物投诉主要集中在高档商品上，尤其集中在珠宝首饰、电脑、照相和摄像器材等产品上。

　　旅游投诉索赔的范围
　　旅游经营者单方违约的。旅行社在收取游客的费用后，擅自变更合同内容，或只收钱不提供服务，游客应立即交涉，或向旅游质量监督管理部门投诉。旅游经营者提供的旅游服务明显“缩水”的。如合同约定游客住三星级以上宾馆，但实际履行时只住普通宾馆等降低承诺的服务标准的。因旅游经营者的过失造成游客财物损失的。旅游经营者故意或过失造成游客人身伤害的。旅游经营者欺诈游客，损害游客利益的。比如向游客推荐、兜售假冒伪劣商品，巧立名目、中途擅自增加费用等。旅游经营单位职工私自收受回扣或索要小费的。如一些导游人员把导游变成“导购”，哄骗游客到某商店购物，从中索取回扣，或直接向游客索要小费等。其他损害游客利益的行为。

　　旅游者索赔的条件和程序
　　索赔请求人应是旅游合法权益受到侵害的当事人或其合法代理人；有明确的侵权旅行社；有具体的赔偿请求；有证据材料；属于旅行社质量保证金的赔偿范围。
　　赔偿请求人应向旅游质监所递交写明下列要件的赔偿请求书：请求人的姓名、性别、职业、单位及联络方式；侵权旅行社的名称、参加旅行团的团名及出发日期；赔偿的要求及理由；有关证据材料。质监所接到投诉后，经审核认为不符合受理范围的，应在收到赔偿请求之日起10个工作日内通知请求人。对符合条件的赔偿请求，质监所应要求侵权方对案情进行调查核实，主动与赔偿请求人协商解决纠纷，在自愿的前提下达成协议。对协商处理失败的，质监所应提出赔偿处理意见，责成侵权方对游客进行赔偿，或直接动用该旅行社质量保证金对游客进行赔偿。
　　赔偿请求人对质监所的处理决定不服的，应在接到决定书之日起15个工作日内向上一级质监所申请复议；当事人对复议决定不服的，可以在收到复议书之日起15日内，向人民法院提起诉讼。根据民事诉讼法的规定，旅游服务合同纠纷的诉讼时效是1年。逾期起诉的，就会丧失胜诉权。

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　　游客的权利有哪些？
　　1、知情权。旅游者有权在签约前向旅行社了解与旅游相关的服务项目和标准，旅行社有义务向旅游者提供详细的文字材料。
　　2、签约权。旅游者有权要求与旅行社签订合同，明确双方的权利和义务。
　　3、索赔权。旅行社如发生无故取消组团计划、调整行程安排、降低服务档次、减少活动内容等侵权行为时，旅游者有权要求旅行社退还已交团费并按标准赔偿违约金。
　　4、自愿权。旅行社在旅途中增加合同约定外的旅游项目，事先应当征得旅游者的书面同意，否则不得擅自增加。
　　5、保险权。旅行社应当为旅游者办理旅游意外保险，在旅途中发生意外事故，旅游者享有保险索赔的权利。